• Niclas Andersson

Onboarding av nya medlemmar - Därför är den viktig och så gör du

Uppdaterad: 21 mar 2019


Så, värvningen rullar på. Nya medlemmar strömmar till och värvningsmålen nås.

Bra så. Jobbet är gjort. Eller? Nej, tvärtom är det nu en av de allra viktigaste faserna i medlemskapet tar vid, den s.k. onboardingen. Det är nu vi ska säkerställa att den nya medlemmen känner sig välkommen, uppmärksammad och bekräftad och se till att organisationen möter upp medlemmen utifrån dennes ambition, intresse och önskade resultat och se till att organisationen levererar värde utifrån det.


Men vi tar det från början. Alla medlems-, eller givarorganisationer har en medlemslivscykel eller givarlivscykel. Den avser alla de faser en medlem eller givare går igenom under sin tid med organisationen. Från värvning till (gud förbjude) utträde. Medlemslivscykeln och dessa faser är mer eller mindre tydlig och noggrant dokumenterad i olika organisationer men de allra flesta organisationers faser är oftast väldigt lika varandra. Att välkomna nya medlemmar är oftast en självklarhet och väl etablerat men oftast består det av ett generellt välkomstmejl eller brev. En framgångsrik onboarding är mycket mer än så och långt mycket mer en generell och enskild företeelse. Det är nu vi ska etablera grunden för relationen och få medlemmen att hitta rätt utifrån sin ambition och önskade resultat med medlemskapet. En optimal onboarding innefattar naturligtvis att vi bekräftar det nya medlemskapet och hälsar den nya medlemmen välkommen men vi ska inte nu direkt lockas av att överrösa medlemmen med alla förmåner och allt som är bra med medlemskapet. Onboardingen handlar om att sakta men säkert leda den nya medlemmen rätt utifrån dennes ambitioner och inleda de första viktiga stegen mot ett ömsesidigt och värdefullt medlemskap. Egentligen tar onboardingen heller aldrig slut. Väl definierade processer för onboarding kan användas återanvändas om och om igen för nya produkter, tjänster eller förmåner.


Vilka är fördelarna med en bra onboarding och varför är det viktigt?


En bra onboarding menar vi skapar förutsättningar för bättre konvertering, bättre engagemang och färre avhopp längre fram i medlemslivscykeln. Bra att tänka på är dock att onboarding inte i första hand handlar om att minimera avhopp. En bra onboarding syftar primärt till att medlemmen uppnår önskat resultat med sitt medlemskap. Bra att tänka på är att en bra onboarding kan innebär såväl digitala som fysiska inslag. För en av våra uppdragsgivare som har lokala representater har vi t.ex. sett tydliga tendenser på stora skillnader på avhopp beroende på om onboardingen inkluderat ett fysiskt välkomnande på den lokala nivån.


Vad innefattar en bra onboarding och hur går jag till väga?


Onboardingen ska som sagt vara starten på en förhoppningsvis lång och värdefull relation. Det gäller att gå långsamt fram och inte lockas av att överrösa den nya medlemmen med information. Vi måste också ta reda på vilken ambition den nya medlemmen har med sitt medlemskap. Hos en av våra uppdragsgivare upplevde vi två olika processer. För en av oss på StreamStone skedde ingenting. Den andre fick en bekräftelse på sitt medlemskap och blev i efterföljande kommunikation erbjuden en plats i den lokala styrelsen. Inte i något av fallen tog organisationen reda på våra ambitioner och vad vi ville få ut av medlemskapet och det blev heller inte särskilt rätt. Här bjussar vi på några konkreta tips på ett potentiellt onboarding upplägg:


  1. Bekräfta medlemskapet - Självklart av yttersta vikt att medlemmen förstår att registreringen gått igenom och att hen nu är en ny medlem.

  2. Hjälp medlemmen till en initial framgång - Kommunicera ett värdefullt tips eller kommunicera ett värdefullt erbjudande, dvs inled medlemskapet med ett värde och bekräfta att medlemmen gjort rätt val.

  3. Se till att medlemmen kommer igång - Säkerställ att era tjänster nyttjas t.ex. kommer igång med mina sidor eller laddar ned er app.

  4. Ta reda på mer - Börja försiktigt med att ta reda på mer om medlemmen och ambitionerna med medlemskapet.

  5. Integrera onboardingen med efterföljande proces - Säkerställ att övergången till t.ex. engagemangsprocessen funkar på ett bra sätt.. Fundera på hur ni kan matcha den nya medlemmens ambitionen med vad ni kan erbjuda.

Hur skapar jag en bra onboarding?


Förhoppningsvis har vi nu lyckats övertyga dig om vikten av en bra onboarding och kanske du nu ställer dig från hur du ska gå tillväga och vart du ska börja. Även här bjuder vi på några tips.


  1. Definiera intressenter Etablera en tvärfunktionell arbetsgrupp från olika avdelningar med syfte att få med alla viktiga aspekter, möjligheter och utmaningar. Detta skulle t.ex. kunna vara representanter från värvningsavdelningen, engagemangsavdelningen, kommunikationsavdelningen och medlemsservice.

  2. Definiera nuläget Kartlägg tillsammans er nuvarande onboarding eller välkomstfas - Vilka är involverade och vad möter medlemmen idag? Vilka system använder vi och vem gör vad? Vilka måltal har vi? Vår erfarenhet är att man direkt vill ge sig i kast med utvecklingen men vår rekommendation är att alltid, alltid, alltid börja med att definiera nuläget. Den stora vinningen är att arbetet redan nu förankras inom stora delar inom organisationen, skapa en samsyn om utmaningar och möjligheter och visualiserar målsättningen.

  3. Definiera medlemmens ambition, behov och önskade resultat med medlemskapet Definiera olika behov och önskemål och behov för olika medlemmar. Definiera också vad som kan särskilja dem. T.ex. livssituation, arbetssituation, behov eller preferenser.

  4. Definiera önskat läge Involvera samma kompetenser som identifierat nuläget och arbeta fram ett önskat läge. Definiera och prioritera åtgärderna och dela upp ansvaret. Sätt även upp en tidsplan för de olika åtgärderna.

  5. Definiera måltal Definiera era måltal för när ni tycker att er process levererar resultat.

  6. Börja jobba Börja jobba med de högst prioriterade åtgärderna. Testa, anpassa, mät och följ upp.

Tack för att du läste inlägget!

Som motprestation för arbetet med artikeln önskar vi egentligen enbart två saker.

Kommentera och bidra med kunskaper och tankar för ett ännu bättre underlag och dela gärna inlägget.


Kontakta oss gärna vid frågor eller funderingar!


Niclas Andersson

Seniorkonsult

niclas@streamstone.se

070-758 50 65


0 visningar

StreamStone Relations hjälper organisationer att utveckla och samordna människor, arbetsmetoder, 

kommunikation och teknik för att aktivera, engagera och behålla  medlemmar eller givare.

Torstenssonsgatan 12, 114 56 Stockholm, Sverige 

Orgnr: 559162-9984 

info@streamstonerelations.se

+4670 758 50 65

  • Vit Edin Ikon

StreamStone Relations är medlemmar i

Swedma_logo_tagline_vit_edited_edited.pn